La Percezione dei Diritti dei Consumatori nel Settore Retail

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I diritti più conosciuti (sondaggio con risposta multipla) I diritti più conosciuti (sondaggio con risposta multipla)
I diritti dei consumatori sono parte importante del mondo del commercio; tuttavia, molti consumatori non conoscono pienamente che di tipo di protezioni godono in funzione delle opzioni di acquisto oggi disponibili.
Con norme che variano di paese in paese, o in base al fatto di acquistare in negozio o online, questo articolo entra nel merito delle differenze e di come gli utenti le percepiscono attraverso i dati di un sondaggio condotto tra gli utenti Tiendeo.


Nel 1985 le Nazioni Unite hanno emanato delle linee guida volte a definire uno standard minimo di protezione dei consumatori di tutto il mondo. L’obiettivo: risolvere le discrepanze tra i diversi paesi in un momento di grande crescita dei contratti commerciali.


Queste regole guidano il lavoro svolto da Consumers International (CI), la più grande organizzazione non governativa che rappresenta gruppi e agenzie di associazioni in tutto il mondo, fondata negli anni sessanta. Sulla base delle linee guida dell’ONU, il CI ha definito un elenco di diritti di base dei consumatori allo scopo di aiutare il lavoro dei legislatori. Tutti i diritti si relazionano tra loro, ma ciascuno si applica ad un diverso ambito della vita quotidiana. Di conseguenza, è chiaro che non tutti i diritti raccolti dal CI impattano sul rapporto tra i consumatori e tutte le società del settore retail.

Con riferimento al sondaggio svolto tra gli utenti Tiendeo, i diritti di essere informati, di poter scegliere e di riparazione sono quelli più noti ai consumatori. Questi tre diritti riflettono la reale attitudine dei consumatori nel processo di acquisto, nello scegliere un prodotto che si adatta al meglio alle proprie necessità e con una buona esperienza di acquisto, mentre si tende a chiedere il rimborso per un servizio o un prodotto che non soddisfa le aspettative.


Nel comparto retail, tra i diritti dei consumatori non tradizionalmente collegati a quest’area oggi due di essi sono fondamentali: il diritto all’educazione come consumatore e quello di essere ascoltato. Con l’apparente trasformazione del rapporto cliente-marchio, si introduce un livello superiore di responsabilità dell’azienda nel proteggere il proprio target.

Oggi i commercianti sono preoccupati di fornire ai propri consumatori informazioni credibili in merito alle merci o ai servizi che essi offrono: è un tipico esempio dell’impegno alla trasparenza che i marchi portano avanti all’interno delle società in cui operano. Inoltre, le aziende si preoccupano di ascoltare ciò che i consumatori hanno da dire. Internet ha creato un’ambiente favorevole allo scambio di opinioni tra utenti commerciali e canali di comunicazione che non si può ignorare e i diversi brand oggi conoscono la percezione che i consumatori hanno di loro.

In che modo i consumatori percepiscono i propri diritti?


In generale, la protezione dei diritti dei consumatori nel mondo retail gode di buona salute. Governi e produttori lavorano fianco a fianco per garantire un adeguato livello di protezione. Tuttavia, il livello di consapevolezza dei consumatori non è ancora sufficiente. Prova ne è il fatto che il 77% degli utenti Tiendeo che ha partecipato al sondaggio ha dichiarato di non essere pienamente informato dei propri diritti, mentre la metà degli utenti ha dichiarato che non sanno dove possono trovare informazioni in materia.


La non-azione è la più gettonata conseguenza della disinformazione. Il 54% degli utenti ammette di non condurre alcuna azione quando si accorge che i diritti dei consumatori non vengono rispettati. All’interno di questo gruppo, il 42% non conosce la legge sulla protezione degli utenti e il 38% non crede che questo tipo di azioni possa risolvere il problema. In risposta al problema, sono quindi fondamentali le campagne di comunicazione rivolte ai consumatori. Tra i consumatori consapevoli dei propri diritti, il 54% ha dichiarato che è informato grazie alle azioni di comunicazione svolte dalle diverse associazioni di consumatori.


Questo significa che il 46% dei consumatori che agisce per proteggere I propri diritti sa che contattare il servizio clienti potrebbe essere importante (vedere figura 3). In risposta a ciò, le case hanno migliorato i propri canali di comunicazione, offrendo maggiore lealtà.

Nonostante questi dati, Consumers International sottolinea come negli ultimi anni la richiesta diretta dei consumatori abbia avuto un peso importante nel miglioramento dei propri diritti. Secondo un sondaggio condotto tra più di 200 aderenti, l’89% delle associazioni dei consumatori sottolinea che i reclami dei clienti sono stati il motore dei miglioramenti legislativi portati avanti nei diversi paesi.

In termini di diritti dei consumatori, il ruolo degli utenti non può essere compreso senza il lavoro di governi e società private. Nella fattispecie, l’86% dei rappresentanti di CI sottolinea l’importanza del ruolo del governo, mentre il 70% evidenzia la crescente preoccupazione delle imprese nel tutelare gli interessi dei propri clienti.

Tuttavia, CI continua a pensare che ci sia ancora un po’ di strada da fare. Le principali richieste del Comitato fanno perno sui governi, affinché portino avanti campagne informative più efficaci e forniscano ai consumatori gli strumenti necessari a difendere I propri diritti attraverso azioni collettive.


Le sfide della digital economy

Nel 2016 l’e-commerce è cresciuto a livello mondiale del 12,4%: il 44% degli utenti internet effettua una qualche forma di e-commerce. Queste cifre evidenziano l’internazionalità raggiunta dal commercio elettronico. Tuttavia, l’internazionalizzazione emerge quando la disparità tra le leggi dei diversi paesi diventa un problema, poiché queste differenze interferiscono con la protezione dei diritti dei consumatori. Ad esempio, i consumatori di un dato paese potrebbero trovarsi di fronte a leggi straniere con livelli di protezione meno stringenti di quelli del proprio stato, creando situazioni di difficoltà.

Nel sondaggio condotto da Consumers International (CI), l’80% delle associazioni dei consumatori evidenzia come il problema principale della digital economy sia la bassa crescita della protezione dei diritti nel commercio elettronico. Mentre la digital economy si sviluppa e procede a ritmo serrato, le leggi locali e internazionali si muovono molto più lentamente, causando conseguente diseguaglianza nella legislazione dei diversi paesi, causa di vulnerabilità per i sempre più numerosi utenti di internet.

Presso le diverse associazioni ora vi è una crescente domanda per implementare leggi adatte al commercio elettronico, che contemporaneamente rispettino le leggi del paese stesso. Le associazioni domandano inoltre miglioramenti nella protezione della privacy internet e dei dati dei consumatori che acquistano online.

Fonti:

-United Nations Guidelines for Consumer Protection (1999):http://www.consumersinternational.org/media/33866/consumption_en.pdf
-Consumers International – Consumer Rights [online]. Consumers International [16 February 2016]. http://www.consumersinternational.org/who-we-are/consumer-rights/
-State of Consumer Protection Survey (summary) [online]. Consumers International, 2015 [16 February 2016]. http://www.consumersinternational.org/media/1568496/ci-survey-summary-2015-english.pdf
-B2C Ecommerce Climbs Worldwide, as Emerging Markets Drive Sales Higher [online] eMarketer, 2013 [24 February 2016]. http://www.emarketer.com/Article/B2C-Ecommerce-Climbs-Worldwide-Emerging-Markets-Drive-Sales-Higher/1010004