Relazione Arera, sportello consumatore: recuperi milionari

Con la presentazione del Collegio al Parlamento e al Governo della Relazione annuale 2022 sono stati anche pubblicati e sono scaricabili dal sito www.arera.it i due volumi della Relazione Annuale ARERA – l’Autorità di regolazione per l’energia e l’ambiente – sullo Stato dei servizi e sull’Attività svolta nel 2021.

Gli elementi contenuti nei due volumi (qui sintetizzati) riguardano l’anno solare 2021. Un quadro influenzato dalla ripresa post pandemia, poi evoluto sul finire dell’anno con i provvedimenti del Governo e nei primi mesi del 2022 a seguito dell’invasione russa dell’Ucraina.

Sportello per il consumatore energia e ambiente

Nel 2021, il call center dello Sportello ha ricevuto 630.083 chiamate in orario di servizio, in deciso aumento rispetto al 2020 (+ 31%), con un tempo medio di attesa tempo medio di attesa di 229 secondi e un tempo medio di conversazione di 241 secondi (entrambe in aumento rispetto al 2020 quando erano stati, rispettivamente, di 174 e 227 secondi). La quasi totalità delle chiamate gestite dal call center dello Sportello nel 2021 ha interessato i settori dell’energia elettrica e del gas (96%). In linea con il biennio precedente, i tre argomenti principali delle chiamate sono stati: i bonus sociali (50%), le modalità di risoluzione delle controversie (22%) e le pratiche aperte presso lo Sportello (11%). Con queste procedure lo Sportello fornisce ai clienti dei settori energetici informazioni specifiche codificate in banche dati centralizzate (Sistema informativo integrato, Sistema indennitario), come ad esempio l’identificazione del venditore ignoto in caso di voltura, le richieste per conoscere la controparte commerciale e la data di switching. Le richieste scritte di informazioni “semplici” sono state 20.041 (14.822 nel 2020), la maggior parte delle quali riferite ai settori energetici e, in particolare, ai seguenti temi: bonus sociale (25%), fatturazione (19%), mercato (18%), contratti (11%) e morosità e sospensione (11%). In notevole aumento le richieste di attivazione di procedure speciali informative arrivate a 43.756 (+36% rispetto al 2020). Il Servizio conciliazione, nel 2021, ha ricevuto 20.428 domande (+10% rispetto al 2020): continua, seppur con un tasso più contenuto, la crescita tendenziale dei volumi gestiti su base annua. Il 48% delle domande ha interessato il settore dell’energia elettrica (-6% rispetto al 2020), il 25,5% quello del gas (-0,5%) mentre il settore idrico si attesta al 18% (+5,5%). Dal 1° luglio 2021 il Servizio è stato estese anche al settore del telecalore. Il tasso di accordo è stato del 70% (-1% rispetto al 2020) ma varia a seconda del settore: dal 79% del settore idrico al 75% del gas, fino al 63% dell’elettrico. Il tempo medio di conclusione delle procedure è stato di 58 giorni (62 nel 2020). Nel 2021 è di oltre 11 milioni di euro la “compensation”, ossia il corrispettivo economico ottenuto dai clienti o utenti finali mediante l’accordo di conciliazione (sotto forma di valore recuperato anche rispetto al valore della controversia oppure di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate, rinuncia a spese e interessi moratori ecc.).