Servizi e campagne Arera per i consumatori

Oltre 4,5 milioni le agevolazioni per le famiglie in difficoltà economica, in calo con il ritorno alle soglie pre.-crisi. Aumenta il numero dei bonus per disagio fisico.

La soglia ISEE per il 2024 è tornata al limite ordinario e le famiglie ammesse ad accedere al meccanismo del bonus sono state circa 4,1 milioni, con una riduzione del 40,5% rispetto al 2023, mentre le agevolazioni sono state erogate a 4,5 milioni di famiglie di cui 2,8 milioni per l’energia elettrica e 1,7 milioni per il gas. L’importo erogato stimato corrispondente ai bonus riconosciuti è pari a circa 360 milioni di euro per i bonus elettrici e a circa 93 milioni di euro per i bonus gas diretti.  A fronte del perdurare dell’andamento rialzista dei prezzi energetici, la legge di bilancio 2024 ha previsto anche per il I trimestre del 2024 il riconoscimento di una componente straordinaria (CCS) per i bonus elettrici, a carico del bilancio dello Stato. Al 31 dicembre 2024 i nuclei familiari con bonus attivo per disagio fisico erano 77.175, in aumento del 16% rispetto all’anno precedente come probabile conseguenza dell’aumento dei costi dell’energia e di una crescente consapevolezza circa l’esistenza del beneficio. 

SPORTELLO PER IL CONSUMATORE ENERGIA E AMBIENTE: 21 MILIONI DI EURO RECUPERATI DALLA CONCILIAZIONE. IN AUMENTO LE DOMANDE (+6%), MA CALANO (-27%) LE CHIAMATE, IL 97% RIGUARDA LUCE E GAS

Nel 2024, il call center dello Sportello ha ricevuto 1.122.521 chiamate in orario di servizio (-27% rispetto al 2023), con un tempo medio di conversazione di 233 secondi (erano 252 nel 2023). In linea con gli anni precedenti, il 97% delle chiamate ha interessato i settori dell’energia elettrica e del gas e il bonus sociale resta la tematica più ricorrente scendendo però al 42% dei contatti (era il 67% nel 2023). Le richieste scritte di informazione sono state 52.632 (in calo rispetto ai 54.750 del2023) e hanno interessato per la quasi totalità i settori energetici (48.658), a fronte di 3.895 richieste per il settore idrico e 79 richieste per il telecalore. I primi cinque argomenti oggetto delle richieste sono stati: bonus sociale (24%), mercato (17%), fatturazione (15%), contratti (13%) e clienti vulnerabili (9,5%).

Le richieste di attivazione di procedure speciali informative per i settori energetici, nel 2024, ammontano a 51.423, in aumento rispetto al 2023 (+14%).

Nel 2024, il Servizio conciliazione ha ricevuto 34.564 domande (+6% rispetto al 2023). Il 38% delle domande di conciliazione è stato presentato da delegati di clienti o utenti finali diversi dalle associazioni rappresentative della clientela domestica e non domestica, il 33% direttamente dai clienti interessati mentre una quota pari al 29% da delegati delle associazioni CNCU. Per quanto riguarda i settori, prevalgono elettricità (13.826) e gas (11.407); seguono il settore idrico e il dual fuel (unica bolletta per luce e gas) con, rispettivamente, 5.185 e 3.803 domande, infine le pratiche attivate dai prosumer (i produttori-consumatori di energia elettrica (346) e telecalore (44).

Il tasso di accordo si riduce al 63% (70% nel 2023) con un tempo medio di conclusione di 57 giorni (un giorno in più rispetto al 2023). Guardando ai tre principali settori per numero di domande, è il settore idrico a registrare il tasso di accordo maggiore (66%), seguito dal gas (63% e dall’elettrico (59%). 

Nel 2023 è di circa 21 milioni di euro la “compensation”, ossia il corrispettivo economico ottenuto dai clienti o utenti finali mediante l’accordo di conciliazione (sotto forma di valore recuperato anche rispetto al valore della controversia oppure di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate, rinuncia a spese e interessi moratori ecc.).

RECLAMI: OLTRE 2 MILIONI DI EURO DI INDENNIZZI RICONOSCIUTI AI CLIENTI DI ELETTRICITÀ E GAS. ANCORA IN MIGLIORAMENTO I RISULTATI DELL’INDAGINE SULLA CUSTOMER SATISFACTION

L’Autorità monitora la qualità dei servizi erogati dalle imprese. Per quanto riguarda il rispetto degli indicatori della qualità commerciale dei servizi di vendita del settore elettrico, lo scorso anno le imprese hanno ricevuto: 298.690 reclami scritti (-8,3% rispetto al 2023), 261.117 richieste di informazione (-20,7%), 6.566 rettifiche di fatturazione (-0,6%) e 565 rettifiche di doppia fatturazione (-57,2%). Gli indennizzi automatici per il mancato rispetto degli standard sono stati prevalentemente erogati per ritardi nei reclami scritti. In totale, sono stati corrisposti indennizzi per oltre 1,1 milioni di euro nel 2024 (poco meno di 1,7 mln € nel 2023) per lo più destinati a clienti domestici nel mercato libero.

Nel 2024, sono stati ricevuti 202.784 reclami scritti da parte delle imprese di vendita del gas, in aumento rispetto all’anno precedente (19,5%), con l’83,3% proveniente da clienti domestici nel mercato libero. Le richieste di informazioni scritte sono state 127.311 (-19,9%) e le rettifiche di fatturazione sono state 7.775 (-16,8%). Gli indennizzi riconosciuti sono stati 21.134 (-5% circa rispetto al 2023), la maggior parte dei quali per il mancato rispetto dei tempi di risposta ai reclami scritti, con un totale di oltre 922.000 euro erogati, in leggera diminuzione rispetto all’anno precedente (-5%).

Oltre all’analisi dei dati trasmessi dai venditori, ogni anno l’Autorità effettua un’indagine di customer satisfaction sulla qualità delle risposte ai reclami scritti e alle richieste di informazioni, intervistando i clienti che sono risultati destinatari di una risposta scritta.  I risultati mostrano che, per i reclami, il 57,9% dei clienti è complessivamente soddisfatto della risposta ricevuta, mentre il 42,1% è insoddisfatto. Tra i principali fattori di qualità, il più rilevante è risultato la “capacità di risolvere il problema” seguito dalla “chiarezza nelle risposte”. 

L’indice di soddisfazione complessivo (ICS) è in miglioramento rispetto all’anno precedente, registrando un valore pari a 91, che si attesta su un valore tra i più elevati registrati negli ultimi anni (+3,3).

CRESCONO LE CAMPAGNE INFORMATIVE PER I CONSUMATORI. AUMENTA LA PRESENZA SU MEDIA (CIRCA 9.000 CITAZIONI) E SOCIAL MEDIA (OLTRE 80.000 FOLLOWER)

Nel 2024 ARERA ha implementato una strategia di comunicazione integrata per accompagnare la transizione al mercato libero dell’energia, con scadenze per il gas (1° gennaio) e l'elettricità (30 giugno).

Campagne realizzate: L’iniziativa principale è stata “Chiedi all’ARERA” (giugno-agosto), campagna multicanale con spot TV/radio, adv social e 10 video tutorial su YouTube per spiegare le tematiche energetiche. Infine, collaborazione con Factanza per raggiungere la GenZ con contenuti brandizzati su “fine tutela” e “Il portale offerte”. La campagna ha raggiunto risultati significativi: 60 milioni di audience tramite RAI, 32 milioni di contatti su Mediaset e 12 milioni di utenti sui social media.

All’inizio dell’anno è stato rilancio lo spot “Alessandro Volta – ilportaleofferte.it” (dicembre 2023-gennaio 2024) sulle reti RAI. Successivamente è stata rilanciata insieme ad AGCM la campagna “Difenditi così” (del 2022) per contrastare le pressioni commerciali aggressive dei call center.

Più in generale la presenza mediatica nel 2024 ha registrato 8.891 citazioni complessive su radio, TV, stampa e online nel 2024, con focus su energia elettrica (45,7%) e gas (28,5%). Il tema “fine tutela” ha generato 2.429 articoli dedicati. I social media hanno continuato a crescere: +6% dei follower totali (circa 80.000), con LinkedIn in forte espansione (+13%, oltre 60.000 follower) e YouTube (+50% di iscritti, 2.852 totali). A profili X, Linkedin, YouTube, si sono da poco aggiunti il canale Instagram e la nuova pagina Facebook istituzionale dell’ARERA. Sono stati prodotti 505 contenuti seguendo un piano editoriale strategico e coordinato con la comunicazione stampa con 43 comunicati, di cui oltre un quarto dedicato a temi divulgativi su fine tutela e bonus sociali.

Completamente rinnovato anche il sito internet www.arera.it, privilegiando l'orientamento verso i consumatori rispetto alle informazioni tecniche per operatori.